EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
- Atendimento e Relação Cliente, New
- 0 (Registered)
Um atendimento ao cliente de qualidade pode ser fundamental para as empresas, na medida em que acaba por representar a sua imagem. Com esta formação, vai adquirir as competências essenciais para prestar um serviço de excelência e reforçar a confiança dos clientes.
Objetivos
Utilizar as estratégias associadas a um serviço de excelência ao cliente, de forma correta e adequada à situação nas diferentes situações de simulações de atendimento.
A Quem se Dirige
A formação destina-se a qualquer colaborador que interaja com clientes, parceiros de negócio ou fornecedores.
Programa
A QUALIDADE DE SERVIÇO E A IMAGEM DO PROFISSIONAL (E DA ORGANIZAÇÃO)
- As exigências e necessidades do cliente no atendimento
- A complexidade da produção de um serviço de excelência
- Os momentos de um serviço de atendimento de qualidade
A GESTÃO DE EMOÇÕES NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO AO CLIENTE
- Como funcionam as emoções na prestação do serviço
- Estratégias para gerir as emoções (em situações de pressão)
- Profissionais felizes: como desenvolver o bem-estar para um serviço de qualidade prestar?
AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES
- Os primeiros momentos: o que dizer e como dizer para criar uma primeira impressão extraordinária
- O impacto da linguagem não-verbal nas emoções e relação com o cliente
LINGUAGEM POSITIVA E ASSERTIVA
- Um contra o outro ou os dois do mesmo lado?
- Comunicar assertivamente para uma relação positiva
- Estratégias para gerar empatia ao telefone e liderar a conversação, mantendo uma relação de confiança
- Personalizar o contacto
DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES E INTERESSES
- A escuta ativa
- Técnica «virar do avesso» para encontrar níveis superiores de interesse
- As perguntas de valor
- Estratégias para despertar interesse
AS ESTRATÉGIAS PARA GERIR SITUAÇÕES DELICADAS
- Gerir reclamações
- Como dar uma má notícia (ou quando não tem a solução que o cliente deseja)
- O que fazer quando o cliente está errado?
- Como gerir as emoções do cliente?
APRESENTAR SOLUÇÕES COM ENVOLVIMENTO
- A magia da linguagem verbal na apresentação de soluções: linguagem positiva, segura, clara, envolvente e cordial
AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES
- Técnicas de acordo
- Os últimos momentos: o que dizer e como dizer para deixar uma última impressão extraordinária
Metodologia
A formação estará baseada em vários exercícios práticos em que assenta a comunicação verbal e não verbal, na exemplificação, em atividades de autodiagnóstico, análise e reflexão individual, em pequenos grupos e em turma
Formador
Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.
Utilizar as estratégias associadas a um serviço de excelência ao cliente, de forma correta e adequada à situação nas diferentes situações de simulações de atendimento.
A formação destina-se a qualquer colaborador que interaja com clientes, parceiros de negócio ou fornecedores.
A QUALIDADE DE SERVIÇO E A IMAGEM DO PROFISSIONAL (E DA ORGANIZAÇÃO)
- As exigências e necessidades do cliente no atendimento
- A complexidade da produção de um serviço de excelência
- Os momentos de um serviço de atendimento de qualidade
A GESTÃO DE EMOÇÕES NA PRESTAÇÃO DE UM SERVIÇO AO CLIENTE
- Como funcionam as emoções na prestação do serviço
- Estratégias para gerir as emoções (em situações de pressão)
- Profissionais felizes: como desenvolver o bem-estar para um serviço de qualidade prestar?
AS PRIMEIRAS IMPRESSÕES
- Os primeiros momentos: o que dizer e como dizer para criar uma primeira impressão extraordinária
- O impacto da linguagem não-verbal nas emoções e relação com o cliente
LINGUAGEM POSITIVA E ASSERTIVA
- Um contra o outro ou os dois do mesmo lado?
- Comunicar assertivamente para uma relação positiva
- Estratégias para gerar empatia ao telefone e liderar a conversação, mantendo uma relação de confiança
- Personalizar o contacto
DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES E INTERESSES
- A escuta ativa
- Técnica «virar do avesso» para encontrar níveis superiores de interesse
- As perguntas de valor
- Estratégias para despertar interesse
AS ESTRATÉGIAS PARA GERIR SITUAÇÕES DELICADAS
- Gerir reclamações
- Como dar uma má notícia (ou quando não tem a solução que o cliente deseja)
- O que fazer quando o cliente está errado?
- Como gerir as emoções do cliente?
APRESENTAR SOLUÇÕES COM ENVOLVIMENTO
- A magia da linguagem verbal na apresentação de soluções: linguagem positiva, segura, clara, envolvente e cordial
AS ÚLTIMAS IMPRESSÕES
- Técnicas de acordo
- Os últimos momentos: o que dizer e como dizer para deixar uma última impressão extraordinária
A formação estará baseada em vários exercícios práticos em que assenta a comunicação verbal e não verbal, na exemplificação, em atividades de autodiagnóstico, análise e reflexão individual, em pequenos grupos e em turma
Facilitador que combina know-how com experiência empresarial e competências pedagógicas, para dar resposta a necessidades operacionais e potenciar a aprendizagem.
