ATITUDE COMERCIAL E ESPÍRITO DE SERVIÇO

Objetivos da formação Atitude Comercial e Espírito de Serviço

• Utilizar técnicas de feedback como ferramenta de gestão
• Desenvolver uma atitude de proatividade comercial no atendimento ao cliente
• Identificar os comportamentos e atitudes que espelham uma atitude de serviço
• Construir uma experiência diferenciadora para o cliente

Metodologia da formação Atitude Comercial e Espírito de Serviço

Programa

COMO CONSTRUIR UMA CULTURA DE SERVIÇO POSITIVA E ADEQUADA AO POSICIONAMENTO DA MARCA

• Qual o impacto do colaborador “vestir a camisola” da empresa no processo da venda – a importância do colaborador se identificar e conseguir transmitir os valores da marca

A IMPORTÂNCIA DE SE CONHECER PARA MELHOR AGIR COM OS OUTROS

• Conhecer-se para conhecer o outro
• Autodiagnóstico das suas atitudes e comportamentos comerciais
• Adequação da sua imagem à da empresa
• A importância da comunicação não verbal
• A gestão do espaço

CONHECER AS MOTIVAÇÕES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES PARA MELHOR ATUAR

• Que perguntas fazer para melhor conhecer o cliente
• Como inovar e surpreender o cliente para o fazer sentir-se especial
• Como marcar a diferença e proporcionar ao cliente uma experiência única
• A importância de conhecer bem o produto/serviço para saber o que propor a cada cliente
  – Responder às expectativas
  – Lidar com exigências

OUVIR PARA MELHOR COMUNICAR

• Esquema do funcionamento da comunicação
  – Desenvolver as competências de escuta
  – Escuta ativa, a reformulação

• A arte de recolher as informações úteis
  – Falar com o interlocutor
  – Colocar-se no lugar do outro: empatia

• Adaptar a comunicação verbal e não verbal aos seus interlocutores

PASSAR DE UMA ATITUDE RELACIONAL A UMA ATITUDE DE PROATIVIDADE COMERCIAL

• Aumentar o poder de persuasão: assertividade
• Argumentar
  – Ter sempre em mente os objetivos
  – Ter iniciativa
  – Detetar objeções ocultas

• Reagir a situações imprevistas
  – Antecipar expectativas do cliente
  – Enfrentar as críticas, gerindo a agressividade

• Concluir positivamente
• Como conseguir fidelizar através de um serviço de venda personalizada

Duração

Formador

Susana Carrusca

É consultora da SKOLAE Formação nas áreas da liderança e motivação de equipas, inteligência emocional e gestão de stress, formação de formadores e nas temáticas relacionadas com o serviço ao cliente, com especialização em atendimento e gestão de contact centers.

Possui vasta experiência em ambientes de atendimento ao cliente e call centers, onde desenvolveu e implementou programas de formação focados na melhoria da comunicação, na gestão de reclamações e na otimização da experiência do cliente. Trabalhou diretamente com equipas de call center para aumentar a eficiência operacional e a satisfação do cliente, utilizando técnicas de coaching e mentoring.

Além disso, tem certificação em Coaching Executivo pela Nova SBE e pela Henley Business School, bem como certificação internacional em análise comportamental – DISC. É especialista em desenvolver projetos formativos à medida, combinando processos de assessment, performance evaluation, formação e facilitação.

Ao longo da sua carreira, acumulou experiência significativa em consultoria de recursos humanos e coordenação de equipas de formação, tendo colaborado com várias empresas de consultoria, na Eurest Portugal, na Mc Kechnie Aluminiume na WoodTraining (Nova Zelândia).É licenciada em Psicologia Social das Organizações pela Universidade de Lisboa e possui uma pós-graduação em Gestão dos Recursos Humanos pelo ISCTE.